4 manieren om klanten beter te laten kiezen

In mijn vorige artikel ‘Waarom meer keuze leidt tot minder omzet’ heb ik uitgelegd hoe veel keuze schadelijk kan zijn voor je business. Veel keuze kan leiden tot keuzestress en uiteindelijk tot het niet kopen van een product. Een van de redenen is dat we maar een beperkt aantal producten met elkaar kunnen vergelijken. Bovendien kunnen we producten ook maar op maximaal 7 verschillende aspecten vergelijken.

Teveel keuze kan vervelende gevolgen hebben. Maar volgens Sheena Iyengar kunnen we de negatieve effecten verminderen door middel van 4 strategieën.

1. Biedt minder alternatieven aan

‘Less is more!’ Een credo dat slechts zelden opgaat voor aanbod aan consumenten. Veel winkeliers verwachten dat een groter aanbod leidt tot meer omzet en klanttevredenheid. Maar een selectief aanbod kan zowel de kosten verminderen en de ‘choosing experience’ verbeteren.

Procter & Gamble heeft ooit drastisch gesneden in het aanbod van Head & Shoulders. In plaats van de 26 variaties werd het assortiment teruggebracht naar 15 alternatieven. Het resultaat: 10% meer omzet!

Nog een voorbeeld. Het leuke aan het boodschappen doen bij de Aldi is niet alleen dat ze zo goedkoop zijn, maar dat je ook zo weinig keus hebt. Wil je bijvoorbeeld cola kopen, dan is er alleen de keuze uit 1 colamerk. Fantastisch!

2. Verhoog het vertrouwen door middel van aanbevelingen

Een andere manier om consumenten te helpen kiezen is door ze de mening van experts aan te reiken. Een expert weet namelijk om in het grote woud aan keuzes snel het kaf van het koren te scheiden en tot een goede keus te komen. Klanten kunnen dus eenvoudig geholpen worden door ze expert reviews en aanbevelingen aan te reiken.

Een goed voorbeeld van het gebruik van aanbevelingen komt van laptopshop.nl. Zie het voorbeeld hieronder van het gebruik van reviews voor een willekeurige laptop.

Een andere manier om aanbevelingen toe te passen is door te werken met een geautomatiseerd systeem dat persoonlijke suggesties doet. Dit zijn systemen die werken op basis van clickgedrag van een bezoeker om op die manier een persoonlijk aanbod geven.

Amazon is een bekend voorbeeld die op deze manier aanbevelingen geeft aan de klant. Amazon geeft op basis van eerder koop en kijkgedrag suggesties voor boeken die je ook interessant zou kunnen vinden.

3. Categoriseer!

De truc is om het keuzeproces zo vorm te geven dat iemand die voor de eerste keer een keuze moet maken, deze dat op dezelfde manier doet als een professional die al tig keer zo’n keuze heeft gemaakt. Door gebruik te maken van duidelijke en uitsluitende categorieen kun je consumenten snel wegwijs maken in een groot aanbod.

Volgens onderzoek  van Iyengar is het aan te raden om niet meer dan 20 categorieen te gebruiken die elk niet meer dan 10 alternatieven bevatten. Consumenten voelen zich bij deze aantallen nog in control over hun keuze en de kans is klein dat ze bepaalde zaken over het hoofd zien.

Een mooi voorbeeld komt weer van laptopshop.nl. De laptopshop biedt een keuzehulp aan die je aan de hand van allerlei attributen van een laptop makkelijk een overzicht biedt. Je kan op een eenvoudige manier je keuze verfijnen totdat je op een aantal alternatieven uitkomt waaruit je eenvoudig kan kiezen. Geweldig voor die klant die niet al teveel verstand heeft van laptops. En dat zijn er veel.

4. Laat klanten wennen

Wanneer je klanten laat oefenen met het nemen van simpele beslissingen en langzaam moeilijkere keuzes voorlegt zijn ze meer tevreden dan vice versa. Dit bleek uit onderzoek onder een groep van proefpersonen die een eigen auto mochten samenstellen. De eerste groep begon met het maken van ‘moelijke’ keuzes zoals het kiezen van een kleur met 56 mogelijkheden. Daarna werden hun keuzes voorgelegd waarbij het aantal opties steeds minder werd.

De tweede groep werkte juist andersom. Zij begonnen met het maken van keuzes met weinig alternatieven en eindigde met het maken van keuzes met veel verschillende opties.

Het onderzoek liet zien dat de 2e groep een veel betere choosing experience had en meer tevreden waren met hun keuze.

De verklaring is dat deze groep door het maken van eenvoudige beslissingen meer bekend raakten met hun eigen voorkeuren. Op die manier werden ze voorbereidt op het maken van veel lastigere keuzes met veel alternatieven.

Er zijn dus verschillende mogelijkheden om ons te wapenen tegen de overvloed aan keuze waar we dagelijks mee geconfronteerd worden. En we kunnen er zeker ons voordeel meedoen. Door gebruik te maken van slimme technieken is het zelfs mogelijk om van minder keuze een concurrentievoordeel te behalen.

Heb jij nog meer tips om keuzestress te verminderen?